북 | mapping experiences 짐 칼바흐 (작성중..,)

 
You've got to start with the customer experience and work back toward the technology not the other way around.
스티브 잡스가 회사로 다시 복귀했을때 전 직원을 모아두고 한 말이라고 한다. 1997년 당시 인간 중심 디자인이나 사용자 경험은 그 시절 이미 존재하던 개념들이었다. 단지 여러 중 방식 중 하나에 불과했던 개념들이 이 인용문이 퍼지면서 사용자 경험은 필수적인 디자인(설계) 방식이 되었다. 
사실 '경험'은 뭐라 정의하거나 이야기 하기가 매우 까다로운 개념이다. 정의 자체가 매우 모호하고 광범위할 뿐만아니라 그 자체가 고정적이지 않고 시간이 지남에 따라 인간의 감정, 열망에도 많은 영향을 받기 때문이다. 그래서 경험에 대한 다이어그램을 그리는(맵핑) 것은 무엇보다 중요하다.
 
전체 조직이 생태계에 대한 경험을 설계하면 모델의 필요성이 증가한다. 

Hugh Dubberly의 강연 "A System Perspective on Design Practice", Carnegie Mellon의 비디오 강연(2012) 발췌.

 
특히 인간 중심 디자인이나 사용자 경험이라는 개념을 기반으로한 다양한 방법론들이 있다. 이를테면 서비스 디자인 방법론에서 사용되는 고객 여정맵, 서비스 블루 프린트가 대표적인 예가 될 것이다. 저자는 이와 같이 보다 폭넓은 사용자 경험을 다이어그램으로 표현하는 일련의 과정을 '맵핑'이라 정의하고 있다. 이러한 '맵핑'은  1) 사용자가 서비스를 경험하는 일련의 과정과 2)각 과정에서의 서비스, 3)각 과정에서의 서비스를 개발/운영하는 조직  각 파트에서 경험하게 되는 '감정, 생각 및 느낌 등'이 포함된, 일련의 경험을 축소한 스냅샷으로 볼 수 있다. 
고객 경험의 다양한 측면을 비즈니스 프로세스와 시각적으로 정렬함으로써 채널 전반에 걸쳐 가치를 가장 잘 창출하고 확보할 수 있도록 해주는 것이다.
 
이러한 맵핑을 통해 우리가 얻을 수 있는 것은, 
모든 조직, 모든 프로젝트 참여자, 프로덕트 이해관계자들이 비로소 대화를 나눌 수 있는 상태로 만들어 줄 수 있다 는 것이다. 
 
맵핑은 바로, "프로젝트를 착수하거나 프로덕트의 가설을 세우고 검증할 때 우리는 과연 '어떻게 시작' 하는가?" 에 대한 답을 제공해준다. 
모든 조직, 모든 프로젝트 참여자, 프로덕트 이해관계자들은 서로의 기대치가 일지않는 경우가 많기 마련이다. 이때 맵핑을 통해 여러 이해관계자가 비슷한 수준의 만족 기준을 제시할 수 있도록, 의도를 명확하기 위한 커뮤니케이션 툴로 사용될 수 있다.

매핑 과정에서 고려해야할 점은 스스로 모든 것을 통제할 수 없다는 점을 수용할 필요가 있다는 것이다. 전체 경험에 걸쳐 일관성을 유지하려고 노력하면서 동시에, 터치포인트 모두를 다 디자인할 수는 없다는 점에 대한 이해도 필요하다 고 한다.
덧붙이면, 스스로 통제할 수 없거나 통제하지 않기로 선택한 것에 대한 상호작용이 있을 수 있다는 점에서 이러한 행위자와 접점 간의 상호 의존성에 대한 인식은 전략적 결정에 영향을 미칠 수 밖에 없다고 한다.