UX 스터디 01 : 서비스디자인이란?

UX 스터디 01 : 서비스디자인이란?

1. 서비스 디자인 이란?

   1) 정의

   새로운 독립적 '지식분야'라기 보다는 새로운 '사고방식'

   - 마르크스틱도튼

   디자인을 비롯한 경영, 공정 공학을 조합한 학제적 분야로서

   사용자의 요구를 바탕으로 시스템과 프로세스를 디자인하여

   새로운 사회 경제적 가치를 창출할 수 있도록 한다.

   - 코펜하겐 인 스티튜트 오브 인터랙션

   서비스 디자인은 직원들이 브랜드 메시지에 걸맞는 최상의서비스를 제공할 수 있도록

   업무환경과 도구, 프로세스를 개발하는 일이다.

   - 컨티늄

    4P(제품,가격,촉진,유통) + 사람(서비스 경험) 

   + 과정(업무절차, 흐름) + 물리적 증거(환경과 유형적 증거)

   - booms & bitner

  2) 조건

  - 사용자 중심 : 고객입장 + 의견 수렴 + 무의식의 니즈 발견

  - 공동 창작 : 고객, 서비스 제공자, 이해 관계자, 서비스 디자이너

  - 순서 정하기 : 한편의 영화 시나리오와 같이 

                      고객이 접하게 되는, 

                      서비스 제공자(이해관계자,서비스디자이너)가 준비하고 만들어가는

                      전체적인 서비스의 흐름을 디자인하고 프로토타입을 제작하여

                      반복적으로 테스트하여 고객에게 미치는 영향을 파악

   - 증거 만들기 : 무형의 서비스를 유형의 서비스로 시각화

                      고객과 서비스가 만나게되는 터치포인트의 순서에 따라

                      보이지않는 후방의 역할들을 시각화하여 

                      그 가치(긍정적)를 고객이 인지할 수 있도록 한다.

   - 총체적 관점 : 서비스의 모든 환경이 고려되어야 한다.

                      고객 경험과 직원의 만족도를 향상시키고 기업의 목표를 달성하기 위한

                      복잡한 기술적 과정을 통합해 기업의 성공을 위해 

                      서로다른 분야가 협력할 수 있도록 한다.

  

   3) 사람들과의 관계로 가치 만들기(마케팅)

       조직보다 사람에 집중하여 조직과 이해관계자가 공동으로 가치를 만드는 방법을 찾는다.

       고객을 발견해 관계를 형성하고 유지하는 것에서부터 

       고객과 기업 모두를 위한 가치를 창출하는 것까지 중심을 둔 활동이다.

  

       사람과 사람, 사람과 제품, 사람과 조직, 

       나아가 서로 다른 조직 사이의 관계의 본질과 가치를 이해하는 것

2. 서비스 디자이너?

    제품 

    그래픽

    인터랙션

    사회적

    전략적 경영

    운영관리

    디자인 민족지학

4. MY

   B2B :  정치적 - 컨설팅, 전략, BP, 혁신, 경영, 조직문화/구조/가치, 프로세스, 4P

                          : 업무환경, 조직구성, 직원 만족도, 가격과 거래  ...

   B2C :  1) 주도적 - 브랜딩, 디자인, 패키징, VMD, 차별화, 서비스, CRM, A/S

                               : 고객이 느끼는 인식 개선, 고객관리(관계,가치창출) 

              2) 수렴적 - UX, 퍼소나, FIG, 인터페이스, HCI

                               : 고객 경험, 가치, 니즈 ...

   *서비스 디자인(총체적 관점/고민) 

     = 컨설팅(기업내부) + 고객반영(UX) + 구현(기업내부,기업간제휴)

   * 일상 UX 

     다시말해 단순히 고객에게 제공하기(개인의 업무활동)위해 생각하고 행동하는 양식을

     본인의 일상에 적용하여 행동하는 것과 같이

     전체적인 업무 일정 및 그와 관계된 사람 등에 대해 UX적인 양식을 적용하는 것

5. 우리 회사에서 말(요구)하는 - 또는 현실 -

    = 프로젝트의 방법 및 프로세스에 대한 변화