디자인에서 사용자의 인지 부하를 다루는? 방법

 

인지 부하 이론을 이해하려면 먼저 작업을 완료하는 순간에 사용되는 뇌 활동(작업기억)을 이해해야 한다고 한다. 왜냐하면, 작업기억은 모든 외부 자극 및 단기 기억을 분류하고 필요한 경우 장기기억에서 메모리들을 가져오기 때문이다. 예컨데 작업기억을 컴퓨터 RAM으로, 장기 기억을 하드 드라이브로 비유할 수 있다. 

흔히 저지르는? 오해 또는 매우 중요한 인사이트는, 작업기억(Working memory)과 단기 기억(Short-term memory)은 많은 곳에서 같은 의미로 사용되곤 하지만 엄밀히 말하면 서로 다른 의미를 지니고 있다. 작업기억은 정보를 처리(분류, 호출)하지만, 단기 기억은 장기기억을 위해 중요하지 않은 정보를 필터링하는 역할을 수행한다.

 

우리가 인터넷을 사용하면서 가장 자주 접하는 사례 중 하나가 바로 하이퍼 링크이다.

작업기억은 정보 탐색을 하기 전에 이미 1) 특정 이미지 또는 제목에 마우스를 올리면 파랑 또는 검정색의 밑줄이 생기고 2) 이런 제목을 클릭하면 관련 페이지로 이동한다는 개념을 이해하고 있다.

우리는 포털 사이트를 검색하거나 특정 기사를 읽는 동안 파란색 텍스트 밑줄 또는 검정 밑줄과 같은 (생소한) 개념들을 쉽게 접하곤 한다. 이때 기본적인? 정보 검색을 위해서는 작업기억이 사전에 파란색 텍스트의 개념이 무엇을 의미하는지 알고 있어야 한다. 이와같이 장기 기억은 파란색 텍스트가 링크라는 것을 알고 있고( 분류), 작업기억은 링크를 클릭하여 자세한 정보를 얻습니다(호출/사용). 반면 단기 기억은 인상적인 정보 또는 기사의 위치를 기억했다가 한번 더 방문하거나 어느 정도 시간이 흐르면(재방문을 점차 안하면) 해당 기사의 위치 또는 내용을 점차 잊게되는 현상 또는 역할을 수행하는 것이다.

 

 

그래서 현업에서, 어쩔티비?! 

인지 기반 이론의 응용을 웹 디자인으로 대중화 한 사람들 중 가장 영향력 있다고 알려진 스티브 크루그(Steve Krug)는 (사용자를) 생각하게 하지마! 라는 저서를 통해 많은 디자이너들에게 핵심적인 가이드를 제공해주고 있다. 그 중 대표적인 6가지에 개인적인 TMI를 섞어서 나열하보면, 아래와 같다.  

https://www.aladin.co.kr/shop/wproduct.aspx?ItemId=49274393 

(사용자를) 생각하게 하지 마!

1. 설명이 없어도 알 수 있도록 최대한 자명(당연)하게 만들어야 한다. 사람들은 우리의 기대보다 훨씬 더 적은 시간을 우리 제품(앱 또는 웹)에 머물기 때문이다. 실무에서는 흔히 유명(익숙한) 제품의 요소를 벤치마킹( 카피)하는데 그치는 경우가 많다. 그 과정(별거 아닌?것 같은 디자인 요소로 취급되다가)에서 서비스의 욕도가 본래 목적에서 이탈하거나 타깃 사용자에 대한 포지션까지 애매해지는 경우가 발생하곤한다. 때문에 멘탈모델에 대한 이해와 진지한 접근이 필요하다.

2. 사용자는 늘 최고가 아닌 그 순간 최선의 선택을 한다. 최소 조건의 충족이 중요하다. 즉, 쉽고 직관적이라면, 게다가 습관적으로 사용하는 경우라면 더이상 더 나은 옵션을 찾느라 시간을 허비하지 않을 것이다. 그렇게 되면 이른바 스스로 롹-인 하게 되고 그 다음은 자신의 선택에 정당성을 부여하는 과정의 선순환?이 일어나게 된다.

3. 사용성은 평균적인 능력이나 경험을 가진 사람이 시스템을 사용하여 목표를 달성할 수 있을 때(나) 적합하다.

4. 사용자들이 우리 제품(앱 또는 웹)을 사용하는 가장 큰 동기는 대부분은 시간을 절약(간편과 편리)하고자 하는 열망이다.

5. 뒤로 가기 버튼은 웹에서 가장 많이 사용되는 인터페이스이다. 종종 간과하는 인사이트이다. 그리고 이 기능은 작업기억이 담당한다. 

6. 홈 버튼은 사이트 내부에서 길을 잃더라도 언제든 다시 시작할 수 있다는 안정감을 사용자에게 제공한다고 한다.

 

 

Krug 외에도 Nielsen Norman Group과 같은 사용성 전문가들이 디자인에서의 인지 과부하에 대한 고민과 다양한 해결책들을 제안하고 있다. 이들은 숙련된 UX 디자인은 공기 역학 설계와 같다고 표현한다. 사용자가 우리의 제품(앱 또는 웹)을 사용하다가 과도한 인지 부하와 같은 충돌이 발생하면 마치 비행기 전체가 추락하듯 사용자는 길을, 서비스는 사용자를 잃게 된다고 하게 표현하고 있다. 때문에 디자이너는 더 적극적으로 사용자들이 생각하지 않도록 해야 한다고 주장합니다. 

모든 회사의 디자인 윤리가 적절하다고 할 수 없기 때문에 사용자들이 생각하지 않아도 되는 매끄러운 UX가 늘 옳다는 데는 일부 이견이 있지만 관련 내용은 본 포스팅의 의도와는 다소 거리가 있고, 또한 저자가 언급한 워딩에 대한 맥락상 의도에는 충분히 공감하기 때문에 더이상의 TMI는 생략하기로 한다.

 

 

마지막으로  인지 과부하(어쩌면 정보 과잉..)가 발생하지 않도록 하기 위한 이들의 지침을 소개하며 이번 포스팅은 이만 줄이도록 한다. 

1. 인지 부하는 작업기억에 부가되는 모든 정보입니다. 인지 과부하는 너무 많은 정보가 의사 결정과 사용자 경험을 방해할 때 발생합니다. 
2. 시각적인 혼란을 피하기 위해 다양한 콘텐츠의 유형과 구조화된 페이지 구성을 사용해야 합니다.
3. 숨겨진 메뉴를 사용하면 한 번에 볼 수 있는 메뉴의 수를 관리할 수 있지만 사용자가 메뉴를 찾을 확률은 낮아집니다.
4. 청킹(기억하기 쉽도록 데이터를 그룹화) 및 스텝을 알려주는 다단계 양식 및 진행률 보여주기 같은 전략은 사용자를 인지 과부하로부터 보호 합니다.
5. 명료하게 인식되는 UI 요소는 사용자의 기존 지식을 활용하므로 사용자가 많이 생각할 필요가 없습니다. 새롭고 독창적인 기능은 온 보딩을 통 해 설명할 수 있습니다.
6. 실제로 사용자가 어떻게 생각하는지를 고민한 뒤 IA를 구성해야 합니다. 카드 소팅 및 트리 테스트와 같은 사용성 테스트를 통해 대상 그룹에 가장 직관적인 내비게이션을 제시할 수 있습니다.
7. 오타 및 문법적 실수뿐 아니라 비주얼 및 기능의 불일치로 인해 사용자는 전반적인 작업을 방해받게 됩니다.
8. 가능한 경우 중복을 제거하는 것이 좋습니다. 사용자가 거쳐야 할 단계의 수 또는 노력의 양을 최소화하는 방법을 세심하게 설계해야 합니다.