서비스 디자인이란 당신을 마주하고 있는 바로 이 순간이다?

서비스 디자인이란 당신을 마주하고 있는 바로 이 순간이다.

normalstory_변찬우

서비스 디자인이란 당신을 마주하고 있는 바로 이 순간이다... ?

매우 매력적인 말이다.. 하지만, 아쉽게도 정의를 바꿔야겠다.

서비스 디자인은 단순히 어느 시점 또는 터치 포인트가 아닌, 일정 공간(place)가 아닌

당신과의 인연이 닿기 시작한 과거의 어느 순간에서 부터, (마음 만은 - 감정)함께하는 다양한 공간을 넘어

내(서비스 제공자)가 상대방을 생각하는 태도와 가치의 움직임을 포함하는 유동적인 가상과 물리적 형태를  

포함하는 그 애매모호한 공간을  전체를 말한다.

맞다. 뭐라는 소리야? ... 너무 모호하다.. 예를 들어 생각을 정리해보자.

당신과 나의 만남은 우연일까요?

인터넷 서핑을 통해 이곳에 오셨나요? 링크를 타고? 아니면 어디서 제가 건낸 명함을 받고?

아니면 저와 같이 프로젝트를 같이 하신 적이 있나요? 아니면 제가 당신에게 구직을 희망했나요?

당신과 나의 만남은 운명일까요?

우리의 운명적이 만남은 우연일까요? 제가 불특정 다수인 당신을 이곳으로 모시기 위해

온갖 노력을 한 결과일 까요? 아니면 단순히 아는 사람의 아는사람으로 만났을 까요?

아니면 예전에 제가 운영하던 카페의 손님으로 커피를 마시거나 옷을 맞춰 입으시던 

단골 고객이어서 이렇게 이곳에서 만나게 된 걸까요?

우리는 일상 속에서 수 많은 서비스를 생산하고 소비하고 살아가고 있다.

(버스기사, 커피숍, 편의점에서 우유를 먹고, 아버지께 용돈을 드리고..등등)

 

우선, 아주 일반적으로 누구나 다 겪는 면접을 예로 들어 말해보자. 

사실 일상 속의 면접 또한 구직자, 구인자가 서로 상대방을 고객으로 삼아 서비스를 하고 

있는 것과 같다. 동의 하는가? 

그들은 상대방에 대해 어떻게 서비스를 하고 있는가

터치 포인트 A) 

이 순간이 아닌, 언젠가를 위해   

            (1) 홍길동은 회사 업무만으로도 잠 잘 시간이 부족하다. 

                  그럼에도 그런 스트레스와 업무 외에 별도로 자신이 꿈꾸는 이상적인 

                  프로젝트와 그것을 쫒는 사람드를 끊임없이 찾고 그들과 작은 이상들을

                  하나하나 만들어 간다.

            (2) 울랄라 팀장은 지금은 사람이 필요하지 않지만 바삐 진행되고 있는 

                  이 프로젝트 다음을 생각하고 있다. 그렇게 바쁜 일정을 틈틈히 잡코리아와 

                  인크루트를 검색하고 다양한 컨퍼런스에 참여하며 젊고 패기넘치는 

                  인재들을 찾아 안테나를 늘 곤두세우고 있다.

터치 포인트 B) 

오늘 오전 잠시? 시간을 내어 또는 어제 밤새? 미리 상대방을 위한 서비스를 준비한다. 

(1) 울랄라 팀장은 홍길동의 이력서를 미리 읽어두고 그의 블로그와 포폴을 

      유심히 살펴본다.

(2) 홍길동은 몇일 전 부터 회사에 대해 알아봤는지, 면접 때 입을 옷가지를 

      정리해둔다. 

터치 포인트 C) 

홍길동이 면접을 보고 있다. 신중하고 차분한 목소리를 유지하여 상대방에게 말을 건낸다.

(1) 홍길동은 아침에 미리 연락을 하고 찾아뵌다.

(2) 울랄라 팀장은 멀리서 온 홍길동에게 커피믹스에 얼음을 띄워준다.

(... 그 이후 또는 한참 이후,)

터치포인트 D) 이번 면접에서 떨어졌다. 

철새라는 까닭이 바로 그 이유이다. 진정성이 모자란 까닭이다. 

비관할 것인가? 후회 할 것인가? 

아니다. 결코,,, 그들의 잣대와 결과로만보고 판단하고 몇 글자만 읽고 수많은 경우의 수를 단 하나의 위험 요소로 판단하는 경솔한 시각에 나를 맞출 필요는 없다. 무의식 중에 나를 그들의 시각과 동기화 하는 바람에 잘못된 선택이 반복되고 있는지 모른다. 보다 더 신중하고 나만의 주체적인 생각을 잃지않되 겸손하도록 노력하려한다.

더불어 진정성은 단 순간에 나오는 것이 아니다. 아니, 그보다 중요한 것은 그 진정성은 남들이 판단 여부와 별개로 나 자신을 위한 것이어야 한다.지속적으로 스스로에게 부끄럽지 않으면 된다. 등과 같은 생각을 스스로 곱씹으며 오늘도 소중한 경험이라 생각한다.  

그리고 진심으로 감사의 인사를 드리고 나온다.

(일상 = 버스기사, 커피숍, 편의점에서 우유를 먹고, 아버지께 용돈을 드리고..등등)

우리는 이렇게 매 순간 서비스를 만들고 소비하며 불만을 느끼고 또한 만족을 느낀다.

다만, 이 많은 사건들이 내가 얼마나 의도하고 고민한 결과인가 하는 차이이다.

어찌보면 더 신경을 쓴다? 정도..로 생각할 수 도 있겠다. 

매사에 꼼꼼하다. 남을 배려한다. 자상하다. 등등의 

상대방이 갖는 느낌은 결국 그가 같은 특성 또는 스타일(브랜드 컨셉)이다.

그래서? 어쩌라구? 고려의 폭을 다시 잡아야 한다는 것이다.

서비스는 모든 일상에 녹아있고 그 다양하고 수많은 서비스를 개선하고 상호 만족을 위한 

주요 키워드는 결국, 관계 라는 것이다.  제품뿐만이 아닌, 일련의 과정에서  공감을 이끌어 내는 것이다.

면접의 당락이 아닌, 버스를 타고 그곳에 갔다가 아닌, 커피숍에서 커피를 마셨다가 아닌, 

편의점에서 우유를 먹었다가 아닌, 아버지의 용돈으로 30만원을 드렸다.가 아닌 주요 

포인트가 아닌 것처럼 말이다. 

다시말해 고객과의 터치 포인트는 상대방이 내가 제공한 서비스를 결재하는 순간도 아니고 

그 상품을 접하는 일련의 과정도,  그 후 만족 또는 불만족의 기분이 생기는 순간 또한 아니다. 

그 기준은 소비자가 느끼는 일정 영역이 아닌, 서비스 제공자의 태도 또는 고려 범위가 그 영역의

출발점이 된다.

다른 예를 들면, 

1차원 적인(터치포인트 B,C)영역: 커피숍의 인테리어나, 커피의 맛 또는 가격을 고민하는 단계와 

다차원 적인(터치포인트 A,D)영역: 퇴근길 우산을 치는 빗소리를 따라 카페로 향하는 나된장 남.. 

  카페에서 여자 친구를 기다리는 울랄라 님의 설레이는 마음..

  면접시간보다 일찍나와 커페에서 생각을 정리하는 홍길동 군..

  오랫만에 친구들을 만나기 위해 커피숍을 찾은 나향기 양.

  주말에 도 불철주야 자기개발에 앞장 서시는 나초식 님..

과 같이 서비스 제공자의 태도 또는 고려의 범위로 인해 그 서비스는 나름의 포지셔닝과 

저 마다의 특색을 지니게 되는 것이다. 

때문에 서비스 디자인이 다학제 적일 수 밖에 없는 까닭이다.

한번 더. 이를테면, 앞서 언급한 면접에 대한 일상의 사례만 보아도 

단지 터치포인트 C영역 하나에서만, 그 안에 패션, 일반지식, 심리학, 컬러, 교통상황, 날씨..등등

수 많은 분야에 대해 고민을 병행하고 있다.

(작성 중...)

따라서 터치 포인트라는 개념 보다는 오히려 공간 또는 영역의 개념에 가깝다.

또한 (다소 애매 모호한) 서비스의 영역은 그 서비스을 제공하는 사람 또는 집단의 태도와 

경험 또는 가치관을 근간으로 이뤄진다는 것이다. (터치포인트 A,D)