푸시 정책( feat. 컨버티드, 닐 호인)에 대한 소고 2?

푸시 정책은 에러나 상태 정보 변경을 위한 얼럿창(다이얼 로그, 스낵바, 토스트팝업)에 대한 정책을 수립하거나 추천 콘텐츠나 상품(광고)를 제공하기 위한 시퀀스를 설정하는데 그쳐서는 안된 다.

푸시 정책이 모바일(모빌리티) 단말기에서 매우 중요한 까닭은 상시로( 앱을 사용하기 전, 중, 후) 고객과 커뮤니케이션할 수 있는 유일하고 명백한 채널이기 때문이다.

계정 가입 시 인풋박스로 받아야하는 수 많은 정보와 절차를 나눠줄 수도 있고 고객의 현재 상황에 맞춰 마케팅( 영업 또는 광고)가 아닌 서로에게 도움이 되는 소통(질문)을 할 수 있는 기회를 획득할 수 있다.

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이러한 소통( 질문)에 대한 내용 관련, 참고 도서
컨버티드 중

사람들은 원래 그 모습 그대로지만 환경은 자주 바뀐다. 따라서 수집한 데이터는 곧바로 사용해야 의미가 있다. 데이 터로 학습한 내용은 유효기간이 있다는 점을 기억하고, 나중에 같은 고객에게 같은 질문을 다시 해야 한다. 사람들이 하는 대 답은 언제나 바뀌기 때문이다. 상황이 얼마나 빠르게 바뀌는지 는 정해진 바가 없으므로 늘 질문하는 것이 좋다. 고객이 하는 대답이 그들의 행동이 변하고 있음을 암시할 때는 그 이유를 이해하기 위해 한층 포괄적인 연구가 필요하다. (p 62)

데이터를 수집하고 그 데이터를 지켜보는 것만으로도 고객의 모든 것을 알 수 있다고 가정하지 마라. 이는 대화가 아니라 몰래 엿듣는 것이다. 어쩐지 으스스한 느낌이 들지 않는가? 고객에게 질문을 하되 반드시 목적을 가지고 하라. 알든 모르든 간에 당신은 고객과 대화를 나누고 있다. 그 대화 속으로 뛰어들어라. (p 63)

다만, 소통(질문)할 때 고려햐야할 점은 질문에는 목적이 분명해야하고 시도 때도없이 해서는 안된다는 점이다. 그리고 되도록 다양한 어휘(마이크로카피 또는 UX라이팅)를 사용할 필요가 있고 그 질문이 닫힌 질문인지 열린 질문인지에 대한 사전검토가 필요하다고 저자는 말하고 있다.

추가로 인상적이었던 키워드는 '지출 점유율'이었다

외식뿐 아니라 영화 스트리밍이나 납세 관련 자문, 부티크 호텔 이용에 얼마를 지출하는지 물을 수도 있다. 전문 용어로 '지출점유율 share of wallet'이라고 불리는 이 지출액을 물 어보면 해당 고객에게 성장 기회가 있는지 파악할 수 있는 강력한 답변을 얻게 된다.

금융 고객을 대상으로 한 연구에 따르면 이들은 투자의 규모가 커질수록 더 많은 투자사를 이용하여 투자를 다각화한 다. 를 들면 20만 달러를 한 곳에 투자하지 않고 10만 달러 씩 두 곳에 투자한다는 말이다. 따라서 똑같이 행동하는 두 고객이 그들의 전체 지출 가운데 99퍼센트를 확보했는지, 10퍼센트만 확보했는지 파악해야 한다. 이 질문은 회사에 엄청난 수익의 차이를 가져다줄 대화이기 때문이다. 회사가 성 장할지 아닐지는 어떤 질문을 하느냐에 달려 있다고 해도 과언이 아니다. (p 57)

 

우리는 사람이다. 우리는 다른 사람이 우리를 대신해 일 한다는 것을 확인하고 싶어 한다. 예를 들면 식당에서 주방 요 리사와 손님이 서로의 얼굴을 볼 수 있을 때 손님의 만족도가 17퍼센트 높아진다는 연구 결과도 있다.
인간의 이런 기대심리는 디지털 상호작용에서도 나타난다. 그 연구의 후속 연구에 따르면 많은 기업이 자사 웹사이트 를 통해 더 빠르고 효과적인 서비스를 제공하려고 노력한다. 하지만 고객은 그 과정에서 인간의 노동을 '바라볼 수 없을 때 아무리 빠른 서비스라도 해당 서비스의 가치를 낮게 평가 한다.' 특히 검색 결과에서는 더욱더 그렇다. 상태 표시줄은 결 과를 전달하는 데 상대적으로 오랜 시간이 걸려도 그만큼 고 객이 인식하는 결과의 가치를 높인다. 고객은 진행 과정이 보 이는 결과를 더 믿음직스럽고 만족스럽다고 느끼며 최대 60초 까지는 기꺼이 기다린다. 그런 지연이 현재 진행 중인 작업에 대한 설명이나 통찰을 제공하기만 한다면 말이다.
실제로 그 B2B 회사가 고객이 검색 작업을 할 때 해당 검 택이 진행되고 있다는 메시지를 제공하고 몇 초 지난 뒤에 결 타를 보여주자, 고객만족도는 한층 개선되었다. 그리고 고객은 ㄹ 업체의 웹사이트를 예전보다 더 많이 신뢰하게 되었다. (p 66)