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TAPP은 시민이 처음 버스를 사용하는 경험을 중시하지만 그것만으로는 분치 않다. 시민과의 관계 형성을 통해 버스를 재사용하고, TAPP 환승 시스 템을 지지하게 만들어야 한다. 따라서 승객들과 긴밀히 연결되고 재연결되는 선순환 관계를 형성해야 한다.

이 순환구조는 조직이 시민의 관심을 유도하면서 시작된다([그림 1-1]). 그 런 후 시민을 버스 사용자로 전환시켜야 한다. 환승 시스템은 단순한 구매기 아닌 경험이므로 시민이 환승을 경험하도록 해야 한다. 이를 위해 우선 탑승 을 유도해야 한다. 즉 온보딩onboarding"을 통해 환승이라는 경험에 연결되는 것이다.

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경험의 선순환
조사(관심 유도) -> 검증, 변환(전환) -> 준비(온보딩)
사용(연결) -> 균열,결정(지지) -> 선호,옹호(변환)

순환의 시작점에서 버스에 대한 시민의 관심을 유도하는 것은 마케팅 콘텐 츠다. 마케팅 콘텐츠를 통해 시민은 탑승 경험이 자신에게 맞는지 조사하고 집중한다. 트위터, 블로그, SNS 포스트를 통해 유포되는 보도자료나 광고 같 은 전통적 마케팅이 여기에 해당한다. 잡지 기사, 홈페이지에 게재된 후기와 제품 평가 및 앱스토어 내 제품 안내도 포함된다.

*조사
- 광고/기사, 이메일 발송/제품 안내 트위터 & SNS 포스트
- 경험이 자신에게 적합한지 검토하 는 사용자에게는 광고, 제품 안내 등 의 전통적 마케팅 콘텐츠가 유용하 다. 이 같은 콘텐츠는 사용자의 관심 을 끌고자 하는 조직의 목표를 충족 시킨다.

사용자가 경험에 대해 일단 인지하면 그것이 자신에게 적합한지 확인할 수 있다. 사용자는 TAPP 앱을 다운로드하고 버스에 탑승할 것인지 결정하기 위해(다른 경험의 경우라면 소프트웨어를 구매하거나 다운로드하기 위해) 제품 홍보, 구매 후기, 제품 평가 등의 콘텐츠를 참고한다. 이런 콘텐츠는

사용자가 경험을 실행하는 단계로 나아가도록 돕는다. 사용자가 경험을 실행하게 되면 마케팅은 그 역할을 다한 것으로 볼 수 있 다. 하지만 경험을 실행하려면 설치가 필요하고 이때 사용자는 첫 단계를 시 작하는 방법을 알아야 한다. 이제 UX 콘텐츠가 시작되는 것이다.

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사람들은 당신이 한 말을 잊을 수 있지만, 그 순간에 느낀 감정은 절대 잊지 않는다.  - 작자 미상

인간은 상호작용하고 영향을 받으며 자신이 겪은 경험과 관련된 감정을 오 래도록 기억한다. 경험을 제공하는 조직은 사용자가 경험을 통해 느낀 감정을 기억하길 원한다. 사용자는 그 감정을 통해 경험을 인식하고 지속시키며 경쟁 조직이 제공하는 다른 경험과 구분한다. 보이스는 콘텐츠가 그러한 감정을 만 들 수 있게 하는 특징들의 집합이다.

1장에서 살펴본 바와 같이 조직은 사용자와의 관계 전반에 걸쳐 콘텐츠를 사용한다경험이 제공하는 보이스가 선순환 전반에서 일관되게 유지되면 브 랜드에 대한 친밀감이 강화된다. 사용자는 자신이 인식하는 경험과 조직에 대 해 더 신뢰를 갖고 행동한다반대로 조직이 디자인한 경험에 사용된 콘텐츠 가 사용자의 감정을 반영하지 못하면 사용자는 애착, 반발심, 충성심, 혐오감, 혼란 같은 다양한 감정을 느끼고 경험에서 멀어진다.

일관성에 방해가 되는 가장 큰 장애물은 콘텐츠를 작성하는 팀원들이다큰 조직에서는 콘텐츠를 작성하는 팀원이 다른 부서에 속해 있거나 아예 서로 모르기도 한다. 하지만 콘텐츠가 일관된 보이스를 유지한다면 소속 팀이 다르 더라도 화합된 보이스를 끌어낼 수 있다.

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제품 원칙

보이스 차트의 기본은 제품 원칙이다. 제품 원칙은 사용자에게 경험을 정 의해준다. 다음으로 보이스가 표현 하나하나를 통해 제품 원칙을 전달한다.

사실 제품이나 조직의 원칙을 정의하는 업무는 일반적으로 UX 라이터의 업무가 아니다. 지금 근무 중인 조직에 마케팅이나 광고 지원팀이 있다면 이 미 정의해둔 제품이나 조직의 원칙이 있을 것이다나는 원칙에 맞는 표현을 정리하고 나서야 나의 목표가 제품 원칙을 '소유'하는 것이 아니라정해진 원 칙에 맞춰 UX 콘텐츠를 조정하는 것이라는 사실을 숙지할 수 있었다

만약 조직의 원칙이 아직 정의되지 않았다면 직원들과 의견을 나눠보기를 추천한다.