[with 상준] about Kano model 카노 모델에 대해

 Kano model 카노 모델

카노모델은 1984년 ‘제공속성(가치)-감동’ 간의 관계를 2차원적으로 도식화시킨 모델로 동경대의 노리아키 카노 박사가 개발했다. 간단히 설명하자면 고객의 요구에 따른 가치 제공은 그 공급에 따라 만족수준도 다르게 나타난다는 것이다.

[출처] 카노모델(Kano Model)에 대한 생각|작성자 zzangkimzz

[출처] 카노모델(Kano Model)에 대한 생각|작성자 zzangkimzz

소비자들은 제품의 여러 가지 세세한 부분에 대해서 불만을 가지고 있음에도 불구하고 어느 정도 충분한 경우에는 그것을 당연하다고 느끼고 다시 새로운 것에 대한 만족감을 느끼지 못하는 '한계효용의 법칙'을 따른다. 이런 상황을 설명하기 위해 카노는 상품의 품질에 대한 이원적인 인식방법의 모델을 제시하게 되었다. 만족하는 것 또는 불만족하는 것이라는 주관적 측면과 함께 물리적 충족 혹은 불충족이라는 객관적 측면을 함께 고려하여 모델로 만들었다. 

이러한 모델은 다음의 품질을 요소들을 통해 다양하게 해석되고 있다.

간단히 세가지 요소로 구분한 경우

1. excitement 매력적요소, 고객이 예상치 못했던 감동적인 속성 

2. performance 일원적 요소, 고객이 직접의사표시를 통해 기대를 충족시키는 속성 

3. basic 기본적 요소, 당연하다고 기대하는 속성

조금 더 상세히 다섯가지 요소로 구분한 경우

1. 매력적 품질요소(Attractive Quality Element) : 충족되는 경우 만족을 주지만 충족이 안 되더라도 크게 불만족없는 품질요소를 말한다. 고객이 미처 기대하지 못했던 것 혹은 기대를 초과하는 만족을 주는 품질요소가 될 수 있다. 이는 단순한 만족에서 고객감동(Customer Delight)의 수준을 달성할 수 있게 한다. 한편 이러한 요소의 존재는 고객들은 모르거나 기대하지 않았기 때문에, 충족이 되지 않더라도 불만을 느끼지 않는다.

2. 일차원적 품질요소(One-Dimensional Quality Element) : 충족이 되면 만족하고 충족되지 않으면 고객들의 불만을 일으키는 품질요소이다. 가장 일반적인 품질인식요소이다. 

3. 당연한 품질요소(Must-Be Quality Element) : 반드시 있어야만 만족하는 품질요소이다. 

4. 무차별 품질요소(Indifferent Quality Element) : 만족하는 것과 만족하지 못하는것 사이에 품질의 차이가 느껴지지 않는 요소이다. 

5. 역 품질요소(Reverse Quality Element) : 충족되면 불만족을 일으키고 충족되지 못하면 만족되는 꺼꾸로된 요소이다.

기타 관련 참고 도표

이미지 출처 : pluxstudy

이미지 출처 : 생각공장

이미지 출처 : 朱讜之說

요지는 이렇다. 제품을 생산하는데 있어 대상을 설정하고 그들의 needs와 wants에 맞춰 제품을 디자인하거나 기능을 정의함에 있어 상기 내용을 감안하여 적절한 대응을 하길 권고하고 있다.

이를테면 같은 냉장고를 판매하더라도 남극에 냉장고를 팔거나 아프리카에 난로를 팔 경우, 또는 노인들을 위한 스마트 폰과 같은 경우 그들이 느끼는 WOW 포인트는 분명히 다를 것이다. 따라서 일반적을 상품에 대해 인지하고 있는 퀄리티에 맞춰 동일한 제품 또는 무조건적인 최첨단의 제품을 만드는 것이 아니라, 불필요한 부분 또는 너무 과한 부분은 그 정도를 최소화하고 고객이 만족할 수 있는 부분을 최대화 하여 제품을 만들게 되면 보다 좋은 효과를 볼 수 있을 것이다.

그 최적화를 위해 카노모델을 적절히 활용하면 좋은 결과가 있을 것으로 기대된다.