비지니스 방향 설정과 방법론에 대한 고민..

 

 

디자인과 인간심리라는 책을 보면 부정확한 지식을 바탕으로도 정확한 행동을 할 수 있다는 것을 언급하며 외적 지식과 내적 지식을 언급하고 있다. 그리고 그 행동을 하는 유형을 세가지로 나눠 설명한다. 임의적인 것의 기억, 의미있는 관계성의 기억, 설명을 통한 기억.. 하지만 결국 이것들은 의식을 바탕으로 하는 기억들이었다.. 과연 사람, 소비자, 사용자들은 의식을 바탕으로 제품을 구매하고 사용하고 만족또는 불만족을 느끼는 가? 에 대한 의문을 갖는다. 또한 앞에서 말한 책에서 나온 이론들을 바탕으로 제품을 만들면 사용자들을 위한 제품을 만들거나 최적화?된 비지니스 모델을 구현할 수 있을까?

 

미니 프로젝트를 하면서 느끼는 점은 인터뷰, 서비스 디자인 방법론에 대한 의문이다. 과연 사용자의 니즈를 바탕으로 비지니스모델을 만드는 것이 바른 방향인가 하는 것이다. 물론 사용자 조사 또는 니즈에 대한 고려자체를 평가 절하하는 것은 아니다. 내가 생각하는 근본적인 문제는 그것들은 그저 툴이라는 것이다.

 

비지니스모델은 기본적으로 오너의 가치관과 방향성 그리고 인사이트를 전제해야만 한다. 그리고 나서 그것에 대한 공감을 얻기위한 방법으로 다양한 방법론을 통해 소비자와 소통을 하는 것이다. 요즘 흔한말로 UX를 이끌어 내는 것이다. 그런데 미프를 진행하면서, 느낀점은 만드는 주체에 대한 가치관보다 사용자들의 니즈를 기반으로 하다보니.. 방향성에 대한 문제를 느끼게된다. 

 

일상에서 느낄 수 있는 예를 든다면, 이런 경우라고 생각을 한다.. 이를테면, 대학교를 선택할때, 또는 학과를 선택할때, 장래 희망을 선택할때, 회사를 선택할때, 100잔치 돌잡이를 할때 자신의 무의식 또는 가치관 또는 일부의 의식적인 요소가 아닌, 최근 잘나가는 것이 기준이 되는 것?과 같은?..

 

사용자는 너무나 많다. 그들은 각각의 상황마다 매번 다른 니즈와 감적을 겪는다.

그들의 니즈를 바탕으로 무엇가를 만들고자 한다면 개인적으로는 그런 판단 자체가 오만이라는 생각이 든다. 그래..어쩌면 단순한 사용자 조사에서 한걸은 나아가..빅데이터와 같은 방법을 기반으로 무엇인가를 도출하고 그에 맞는 서비스를 만들 수도 있을 거라는 생각은 든다. 하지만 그것은 얼마동안이나 유효할 수 있을까? 수시로 바뀌는 사람의 행동과 판단을 쫒아갈 수는 없다. 무엇인가 현상를 파악하는 것은.. 다시말해 현상에 대한 패턴과 원인은 파악할 수 있지만 그것 자체가 앞으로를 위한 대안 또는 결과라 판단할 수는 없다. 이를테면 석유가 고갈되면 세상을 혼란에 휩싸일 수 있다는 과거의 데이터를 기반으로 한 명확한 분석결과이지만 결코 미래는 그로인해 혼란에 휩싸일 수 없단 것과 같다. 왜냐면 그를 모면하기위해 다양한 대안들이 나오고 개선하고자하는 사람들이 있기 때문이다. 요컨테 시간과 환경을 결코 멈춰있지 않는다는 것이다.

 

서비스디자인에 쓰이는 다양한 방법론이 그렇다. '석유가 고갈되려면 사용자들의 유형을 분석한 결과 앞으로 몇년이 남았다. 우리는 대안을 찾아야한다. 그렇다면 대안은 어느것이 있을까? 아.. 이런것들이 있구나..' 딱. 거기까지가 그 툴의 역할인 것이다.

하지만 실제 그 툴에 대한 의존도 그것을 넘어선다. '아..이런 대안들이 있는데 '가'라는 방법을 많이 사용하고 있고 그에 대한 환경이 조성되고 있으니 '가'라는 방법으로 앞으로 추진해야한다. 그럼, 그에 맞는 서비스또는 비지니스모델을 만들어보자.'라고 말이다. 하지만 본인이 우려하는 부분이 바로 이 부분이다. 

 

소비자의 물리적, 정신적 환경과 그에 대한 피드백은 너무 수시로 바뀌고 그에 대한 각각의 판단들은 매우 부정확하기 때문이다. 따라서 그들이 생각하고 있는 (과거의, 지금 순간 또는 현재까지의) 멘탈 모델을 바탕으로 해서는 새로운 대안을 마련하는데 그 한계가 너무나 명백하기 때문이다. 이를테면 '보이스에 대한 그동안의 사용자의 학습된 경험이 부정적이기때문에 그에 대한 기술이 적절한 기술인가에 대해 의문을 품는 현상' '태양열 발전 또는 풍력발전에 대한 그동안의 시장성이 나빴던 경험을 바탕으로 사업을 접는'다든지, 이 있다. 완성되지 않은 서비스를 경험한 사용자의 피드백이 앞으로의 대안에 결정적인 역할을 하게된다면 그 방향성을 과연 옳은 것일까? 인정받기위한 또는 어려운 결정을 위한 책임을 그리고 그 타당성을 인정받기위한 무책임한 행동은 아닐까? 하는 생각이든다.

 

 

 

 

* 초창기 신경과학의 선구자인 찰스 셔링턴은 신경이나,근육,힘줄에 대해 상당한 지식을 갖고 있음에도 이렇게 기록했다. '나느 종이를 집어들 때 근육의 움직임을 전혀 알지 못한다. 그저 별 다른 어려움 없이 제대로 움직일 뿐이다. 나의 팔을 움직이는 것은 정신적인 산물이다. 인간의 의식은 경험하지 않은 요소들을 기반으로 외부 세계를 지각한다."

 

 

 

* 관심이 얼마나 중요한지를 역설적으로 보여준다. 사물의 변화를 보려면 먼저 그것에 주목해야 한다.(중략) 다시말해 우리는 자신의 눈에 들어온 소량의 정보만을 부호화한다.나머지는 모두 가정에 불과하다. (중략) 설탕 그릇은 항상 시계안에 있었지만 뇌가 필요로 하는 정보는 없었기에, 추가적으로 세부적인 정보를 채워넣은 것이다.(중략) 뇌는 일반적으로 어떤 것의 대부분을 알 필요가 없다. 단지 어떻게 필요한 데이터를 가져올지만 알면 된다. 외는 무언가를 알아야 할 필요성에 따라 움직인다. 그러한 지식(일반적인 주위 환경 전체에 대한)이 유용하게 쓰이는 일은 거의 없을 테니 말이다.

 

*눈은 주어진 질문에 따라 전혀 다른 패턴으로 움직였다. 이것이 뜻하는 바를 생각해 보자. 뇌는 필요한 정보만을 적극적으로 추출한다. 

 

- 인코그니토 중에서

 

 

늘 변화는 상황이 마치 멈춰 있을 것이라 판단하고 방향을 잡는 것이 아니라. 

본인이 하고 싶은 것을 명확하게 하고 그 다음 , 무엇을 하든, 어떻게 하든, 어떤 도구를 만들던, 그들의 관심을 이끌어 내는 것이 중요하다고 생각한다. 방향은 분석의 결과가 아니라 무의식에서 발연되는 직관이 시각화된 결과이여야 한다.  

 

보이지않는 , 본인도 인지할 수 없는 그 직감에 대한 시각화를 위해  철학과 인문학, 경영학 등의 다학적인 학습과 경험이 필요하고 많은 사람들과의 소통과 피드백이 필요한 것이다. 지금 나와 있는 수많은 방법론들을 사용하면서 말이다. 다시말하지만 방법론은 어느 서비스를 위한 방향을 설정하기위한 것이 아니라는 것이다. 이미 정해저있는 나의 방향성을 개선하고 구체화하고 시각화하여 공감대를 이끌어 내기 위한 것이다.

 

 * (얼굴처럼 보이기도 하고, 꽃병처럼 보이기도 한다.) 중요한 점은 실제로는 아무것도 변하지 않았다는 사실이다. 변화는 ' 당신의 뇌 '에서 일어난 것이다. 시각은 수동적이 아니라 능동적이다.

- 인코그니토 중에서

 

일반적인 서비스들도 마찬가지이다. 아무리 분석하고 결과를 합리적으로 도출해도 마찬가지이다. 결국 사용자에 따라. 아니, 같은 사용자라해도 그 사용자의 기분 또는 상황에 따라 달리 인지될 수 있다는 것이다. 

이러한 비지니스 모델링 또는 서비스 디자인은 결국, 원인을 모르는 성공또는 실패와 같은 위험한 상황에 노출되게 된다.