CES 2015 후기를 위한 프롤로그

<출장 준비 기간>

라스베거스 출장을 앞두며 많은 생각을 했다.

무엇을 얻어 올 것인가.

1. 개인적으로

기술부분에 있어서는 특허 출원을 신청했던 부분도 있던 만큼 센서와 근접거리 통신 기술을 기반으로 하는 '스마트 스페이스' 구축과 '인공 지능'의 기반이 될 수 있는 빅데이터 처리에 대한 부분에 관심이 있었다. 

그리고 운영 및 조직문화에 대한 부분에 있어서는 '자포스'가 궁금했다. 물론 그들의 성공에는 관심이 없다. 다만 그들이 만들어가는 과정이 궁금했다. 그들이 이윤 창출을 위해 만들어가는 그들만의 문화와 창출된 이윤을 통해 만들어가고 있는 도시계획에 대해 알고 싶었다.

그들은 소위 '뗘다 파는' 지극히 일반적이고 소규모인 신발 쇼핑몰로 사업을 시작했다. 하지만 과정이 남달랐다. 

자포스에서는 우리가 흔히 알고 있는, 콜센터나 고객센터라는 명칭 대신 컨택센터(Contact Center)라 부르는 부서가 있다. 이곳은 전화뿐 아니라, 메일, 라이브 채팅 등 다양한 매체를 통해 고객과 접촉하는 곳이다.  그런데 자포스의 컨택센터에는 매뉴얼이 없다.  고객의 이런 요청에는 이렇게 답하라는 지침도 따로 존재하지 않는다. 고객의 주문이나 문의에 어떻게 답하고 어떻게 대응할지는 전화를 받는 컨택센터 직원이 각자의 판단에 따라 하면 된다.  즉, 고객을 대하는 직원이 인간 대 인간으로 고객과 마주하는 것이다. 따라서 사람과 상황에 따라 서비스의 ‘내용’은 달라진다. 그리고 이것은 직원과 고객 모두에게 ‘잊기 어려운 체험’을 제공하게 된다.  자포스의 CEO 토니 셰이는 이것을 ‘행복의 배달’이라고 부른다. 직원과 고객에게 행복을 전하는 것, 그것이 회사를 장기적으로 번영으로 이끄는 최강의 전략이라고 자포스는 확신하고 있다.

최근들어 동양의 가치와 상식이 서양의 그것과 상당부분 교차되고 있는 느낌이 있다.

이를테면 동방예의지국이라 불리웠던 우리나라 사람들의 친절과 배려는 고속 성장의 과정에서 상당부분 퇴색된듯하다. 반면 서양은 '예',  '도' ,  '불교' 등 동양적인 문화를 애티튜드적인 개념으로 받아들이고 있다. 조금만 스쳐도 'sorry', 'thank you',' excuse me' 하며 손짓 눈짓하며 멈칫 기다려주는 그들의 태도에 겸연쩍었다.

사업을 진행하는 방식 또한 다르지 않은듯 하다.

우리는 마케팅 전략 및 브랜딩을 위해 서비스를 개발하고 그 과정에서 지극히 상식적인 이해타산을 계산한다. 하지만 그들은 인간적인 부분을 먼저 생각하고 사용자의 감정을 먼저 고려한다.

혹자는 그들이 하는 서비스는 브랜딩을 위한 전략이라하기도 하고 그들이 하고 있는 도시 프로젝트는 기업의 사회공헌 활동의 일환이라고 말한다. 

물론 일반화의 오류를 범하고 있는지도 모르겠다. 단지 말하고 싶은 것은.. 그들도 못났다. 그들도 결국 똑같다가 중요한게 아니라. 그들이 지니고 있는 배울만한 점을 인지했으면 배우자는 것이다.

스스로를 비판하거나 그들 전부가 다 그런건 아니라는 피해의식적인 도피가 아닌. 스스로에게 도움이 될만한 고민을 했으면 한다.

언제부턴가 진지한 고민은 '새삼스러운' 일이 되어 버렸다.

2. 회사의 입장(내가 생각하는)

최신의 트랜드는 사회 전반에 영향을 미치지 못한다. 대전에서 프로젝트를 진행하면서 더욱 실감하고 있다. 

생각보다 정보 확산은 더디게 일어나고 있다. 

신규 아이템(사업 또는 신기술)은 초창기 세번의 허들을 마주하게된다.

첫째는 기존 기술에 대한 사용자들의 익숙함이 더욱 간편해진 새로운 기술로 대체하는데 들어가는 비용. 둘째는 주요 매체가 평가하는 신 기술(사업0에 대한 인정과 평가에 비해 실질적인 대중의 구매 비율이 적다는 것. 셋째, 언론이 인정하고 대중이 인정하는 시점, 그 폭팔적인 수요에 부응하는 공급환경을 마련할 수 있는가 이다.

이는 단지  IT에서의 문제는 아니다. 집 앞 기사식당의 상황도 다르지않다.

새로운 식당과 기존 식당에 대해 소비자가 새로운 선택을 하도록해야하는 약 3~5개월을 기간이 지나면 나름의 단골이 생기고 아름아름 소개로 찾아오는 손님들 수가 감짝 확장되는 순간을 마주하게된다. 물론 예고없이.

그 수요를 감당하기 위해 사람을 뽑는다. 하지만 불편을 느낀 고객들은 그날의 불편했던 기억으로 인해 너도나도 할 것 없이 어느 날부터 발길을 끊기 시작한다. 그렇게 매출은 하락 추세임에도 불구하고 늘어난 인원으로 인해 자금회전이 흔들리기 시작하고 이로인해 불거지는 사소한 감정적 이슈들이 쌓이면서 조직을 떠나는 이들이 늘어나게 마련이다.

그렇게 급격히 확장되는 수요를 감당하지 못하면 부정적인 결과를 만들게 된다.

요컨데 신기술의 확대는 생각보다 더디게 일어나고 한번 확장하기 시작하면 걷잡을 수 없이 확장하고 그 급격한 확장에대한 대응정도에 따라 '넥스트'를 기약할 수 있게된다.

따라서 세계적인 트랜드를 쫒는 것보다, 현재 운영 중인 사업 기반으로 창출할 수 있는 시장을 확인하는 것이 넥스트를 위한 가장 현실적인 대안이 될 수 있다고 생각한다.

말 그대로 준비는 글로벌 트랜드에 맞추되 일머리는 현실을 기반으로 해야한다는 점이다.

(그렇다고 현실을 쫒는다는 명분으로 새로운 변화에 대한 배움을 게을리하는 우를 범하지는 않았으면 한다. 필요한 순간에 필요한 것을 습득하기에는 너무 늦다는 걸 모두가 알고 있을 것이라 생각한다)

3. 회사의 입장(이사님이 생각하시는 것 같은)

출발 전 간단하게나마 회사 소개용 마이크로사이트를 만들어볼까? QRcode나 NFC 스티커라도 제작할까? 글로벌 명함이라도 만들까?  등등 여러 고민을 했다.

이런 저런 고민을 하고 있는 모습을 지켜보시던 이사님께서 결국 입을 여셨다. 

'글쎄.. 다 좋은데.. 그들이 직접 회사로 문의 전화를 하면 누가 대응을 하지? 물론 다양한 고민도 좋지만 그 동안의 본인의 경험 상, 결국 느낌만 남더라'

'결국 느낌만 남는다' ...

     언젠가 이런 말씀을 하신 적이 있다.

라스베거스의 경험도, 프로젝트와 같이 결국 느낌만 남는다...  이곳에서 느낀 이 좋은 감정을 또는 배움을 전달하고자 한다면. 그것이 무엇이든 그 무엇인가를 전달하는데 있어서, 설명 그 자체로써 상대가 충족할 수 있도록 하는 것을 목적으로 하기보다는,  그때의 그 느낌을 전이 시키는 것을 목적으로 삼아라. 느낌을 어떻게, 또 무슨 수로 대신하겠는가.  단지 '나도 가보고 싶다'는 동기가 부여될 수 있다면 그것으로 충분하지 않을까 한다.

그리고 이건.. 위의 내용과 함께 맥락을 같이한 추가로 해주신 말씀도 기억이 난다.

진정성 자체는 답이 될 수는 없다. 또는 사실관계를 파악하고 그것을 명확히 하여 공론화하는 것이 늘 문제 해결의 실마리가 될 수있는 것은 아니다. 모티브(개선 또는 문제에 대한 인식)는 상대에 의해 인식되지만 결국 중요한 것은 상대가 아닌 본인에게 있다. 상대가 아닌(또는 상대에게 의지하지 않는.) 본인이 그것을 느낄 수 있을때 의미로 남길 수 있다. 다시말해 내가 어떻게 느꼈는 지가 중요하다. 상대를 탓하기 전에 결국 내가 쓰기 나름 상대가 뭐가 문제일까?를 생각해야한다. 상대의 상태나 태도 이전에, 결국 내가 어떻게 쓰는냐가 중요한 것이다.  그 상황을 상대에 대한 비판으로 해결할 것인지. 상대를 다른 용도로 재해석해서 쓸 것인지. 어떻게 극복하는가는 결국 자신의 문제이다. 나라는 주체자가 얼마나 느끼는가가 중요한 것이다.  * 보통 주체자는 세가지 유형으로 구분할 수 있다.     - 자신의 입장에서 무마하려는 사람     - 이해는 했지만 어쩔 수 없다고 하는 사람     - 어쩔 서 없지만 해보겠다고 하는 사람)

4. 사전조사  

기간내 의미 있는 일정을 보낼 수 있도록 과장님과 함께 스캐줄을 작성했다.

더불어 혹시나 현지에 있는 에이전시 시장 현황 및 국내외 업체간 협업진행 방식에 대한 조언을 구하고자 미국내 IT 관련 웹 매거진 사이트를 통해 라스베거스 현지에 있는 주요 에이전시 목록을 뽑아 메일을 보냈다. 

702web  adlava  ideawork  jenniferwebdesign

http://702web.com http://www.adlava.com http://www.ideawork.com http://www.jenniferwebdesignlasvegas.com

Excuse me. We're a web agency located in Korea. To understand the new technology trends. We’re going to visit the 2015 CES in Las Vegas. You see, It's not an easy choice to fly to visit the exhibition of foreign. So we want to take advantage of this visit more meaningful. Our company’s goal is to be expanded into foreign as soon so, If possible, We want to take the opportunity to see a web agency in the United States. I searched  your company through the Web Design Featured Site If you allowed to share general information such as market conditions Building process, programming languages, development environments, internal personnel configuration, and information related to labor  such as non-operating Information about the type, orientation and customer requirements I’m going to introduce our company We're running a web agency in Korea We're creating a website mainly public institutions It's annual turnover is about 30 billion And there are 40 people in company. We could build a website. In addition Airlines VR, 3D rendering, i-Beacon, NFC, QRcode, CMS technology and manpower and then I'm going to develop a location-based products and services (web, app) It is concentrated “IT companies” in Korea. In addition, there is a location-based technology, based on a small area It would be a good opportunity if we have communication  of technics. We want to know how to build a website in any way in the outside we think it would be able to get a chance to extend it’s business  the US. Companies that cooperate with us, You'll be able to get the opportunity to advance to Asia So, if you are interested in our proposal, contact please. We're going to stay in Las Vegas, January 7 to 13 If you can,  It’s better on January 11,12,13 days. If it’s not possible, It’s good to contact informations through the e-mail. It could be a good opportunity To each other Of course I know. Every country is different, so I think we should be careful because of different about culture and etiquette Perhaps If you think it is impolite, I apologize from the bottom of my heart.

아쉽게도 스팸처리되었는지, 

내용이 부실해서인지, 미팅 일정을 잡기에 너무 촉박하게 연락해서인지는 알 수 없지만 출장 일정 동안은 회신을 받지 못했다.

<다녀와서..>

CES는 비공개 신제품을 전시하는 곳이 아니다.

전시 중인 제품들은 이미 매스컴을 통해 확인할 수 있는 제품들이다.

CES와 같은 세계 가전제품 박람회를 통해 각 국에 있는 제품 개발 담당자들이 오프라인 상에서 동시 다발적으로 함께 네트웍을 구축할 수 있다는 것에서 의미가 있다고 생각한다.

다시 제품을 사용해보거나, 아- 이런 제품도 있구나. 하는 리서치의 용도로 해석하기엔 타국에서 적지않은 비행기를 타고 날아가는 비용이 적지 않기 때문이다.

그럼에도 불구하고 최근 포스팅괴는 내용을 보면 국내와 해외 제조사들에 대한 비교 및 타당성에 대한 평가가 주를 이룬다. 보다 능력있으신 전문가분들께서.. 전자에 대한 입장보다는 각 회사별 이해관계의 변화 또는 자신의 회사에 응용할 만한 제품 또는 기술에 대한 분석이 주를 이뤘으면 어떨까? 하는 아쉬움이 남는다.